Mail.ruПочтаМой МирОдноклассникиВКонтактеИгрыЗнакомстваНовостиПоискОблакоComboВсе проекты
6 июня 2021, Галина Глачева

Как реагировать на негативные отзывы и критику гостей, если ты работаешь в сфере услуг

Как реагировать на критику в сфере обслуживания, всегда ли истина на стороне гостя и как не довести ситуацию до публичного скандала?

Как реагировать на негативные отзывы в сети 

Негативные отзывы — не всегда вселенское зло и несправедливость. Часто благодаря им можно увидеть системные проблемы или пробелы в знаниях. Важно осознать, как все исправить и подтянуть. Когда негативный отзыв уже появился,  самое главное  — это выдохнуть и успокоиться. Теперь необходимо правильно на него отреагировать, а для этого важно сохранять спокойствие и свежую голову. Не стоит удалять отзыв или вовсе игнорировать. Ведь испортить репутацию проще простого.

Вот универсальные советы, которые помогут правильно оценить неприятный отзыв и правильно принять решение: 

  • Попробуй встать на сторону гостя и посмотри на ситуацию его глазами;
  • Негативный отзыв о компании или предоставленном сервисе не направлен на тебя лично, не стоит пропускать его через себя. Потребление негатива может отразиться на психическом состоянии, испортить настроение или сделать тебя более раздражительной;
  • Выясни детали ситуации. Не торопись вступать в публичные споры. Излишняя эмоциональность добавит перцу в ответ на отзыв. Ненависть — не то, что стоит распространять;
  • Избегай в переписке частички «но» или слов «однако», «тем не менее». Применяя их, ты автоматически «кидаешь» в посетителя красную тряпку — делаешь вид, что соглашаешься, а на самом деле, даешь понять, что твое мнение важней. Попробуй ответить то же самое, используя связку «и». 
  • Любой отзыв требует быстрого действия и решения вопроса. Ты можешь предложить скидку, приятный сюрприз посетителю и пообещать, что разберешься с причинами. И если правда разберешься, не забудь сообщить об этом. 
Во время загрузки произошла ошибка.

Что делать, если клиент в лицо говорит, что недоволен твоей работой 

Абсолютно все совершают ошибки. Не бойся в этом признаться. Не стоит стремиться обвинять внешние факторы или кого-то другого. Например, самого гостя. В сфере услуг надо обладать гибкостью ума. Для качественной работы важно сглаживать углы, не дать конфликту разгореться и тем более выйти в информационное поле. А в галерее читай про блюда, которые раньше считались уделом бедняков, а теперь стали деликатесами: 

Нужно внимательно слушать,  анализировать, адекватно воспринимать ситуацию. И в целом быть эмпатичным человеком. Для сотрудников сферы обслуживания – это невероятно важные качества. Многие вопросы можно «закрыть» в моменте. Вот еще несколько лайфхаков для тех, кто столкнулся с негативом не в сети, а в реальной жизни: 

  • Не спорь. Постарайся внимательно выслушать и первым делом извиниться. Вот увидишь, настроение гостя изменится;

  • Постарайся сразу решить проблему. Например, если сильно дует кондиционер, предложи пересесть за другой столик, уточнив, что там еще более прекрасный вид из окна. Тем самым ты сместишь акцент на положительные моменты. Или замени блюдо, если принесли не то, что заказывал гость. Искреннее внимание к проблеме — верный путь к компромиссу. 

  • Старайся не произносить фраз «я не знаю», категоричное «нет», «не предусмотрено» или «я вас услышала» — это всех раздражает и выдает твою неуверенность;

  • Поблагодари гостя за то, что указал на возможные недочеты в обслуживании. Будь вежливой и терпеливой.

Внимание к потребностям гостей в заведении имеет огромное значение. Многих проблем можно избежать, если предоставлять действительно качественный сервис. Конечно, посетители тоже попадаются разные, и отзывы могут носить субъективный характер. Нравиться абсолютно всем тоже невозможно. 

Если мы приходим работать в сферу обслуживания, то должны понимать степень ответственности. Правильные действия с нашей стороны и слова могут существенно повлиять на ход конфликта. Специалист должен стремиться к сотрудничеству и налаживанию диалога с гостем. И если все сделано правильно, писать негативный отзыв человек уже не станет.
Евгения Качалова, ресторатор, владелица ресторанной группы Bazar Family

Читай о звездах, которые любят спорт: 

Комментарии
3
Наталья Просветова
Ну да, выслушать, понять причину т исправить, если можно, иногда люди просто хотят поговорить, к примеру, или пожаловаться, приходится слушать
СсылкаПожаловаться
Дмитрий Кузнецов
Статья воспитывает послушных рабов для богатых господ. Докатились!(
СсылкаПожаловаться
Юнна Нестяк
Статья умная и полезная. Учит правильно, адекватно реагировать на критику и работать в сфере услуг. Есть чему поучиться.
СсылкаПожаловаться
Чтобы оставить комментарий, вам нужно авторизоваться.
Вы не ввели текст комментария
Вы не ввели текст комментария
Горячие темы комьюнити
Зарегистрировалась на СЗ, хочу найти мужчину по- старше. С некоторыми переписывались и даже созванивались , много успешных умных образованных. Но они почему- то присылают фоты себя голыми. Я не прошу...
292
А я еду в Крым. Внесла предоплату за тур. Поделитесь впечатлениями, кто там был, как вам? Была только на Черном море, Адлер, Лазаревское. За границей в Турции нигде не была, может в следующем году...
275
Нам с подругой по 60. Но мы выглядим очень даже.... подтянутые во всех местах, стильные, деловые...,красивые обеспеченные. Она говорит, что выйти замуж для неё не проблема-хоть сейчас, есть жених...
266
Блиин, а я их почему то боюсь))) как мышей жараа пипеец, слава Карлу, пивасу, зуб болел невозможно и оооо, прошёл, а вороны такие наглые!!! Прикиньте, на столе стояла пиалка с дынькой, ааа такая...
261
Красная армия приходила регулярно и не опаздывала. И тут они задерживаются уже 6 день. Вот думаю, почему?. Войнушки небыло +- 2 месяца, солдатиков маленьких- исключаем. Могло смена климата и отдых...
224
1. Возможность узнать лучше психологию женщин. 2. Женатым лишний повод убедиться в том что их жены не самый худший выбор (в сравнении с некоторыми ледями форума) 3.Подкаблучникам весомая причина...
211
Подпишитесь на нас