Как реагировать на негативные отзывы и критику гостей, если ты работаешь в сфере услуг

Как реагировать на негативные отзывы в сети 

Негативные отзывы — не всегда вселенское зло и несправедливость. Часто благодаря им можно увидеть системные проблемы или пробелы в знаниях. Важно осознать, как все исправить и подтянуть. Когда негативный отзыв уже появился,  самое главное  — это выдохнуть и успокоиться. Теперь необходимо правильно на него отреагировать, а для этого важно сохранять спокойствие и свежую голову. Не стоит удалять отзыв или вовсе игнорировать. Ведь испортить репутацию проще простого.

Вот универсальные советы, которые помогут правильно оценить неприятный отзыв и правильно принять решение: 

• Попробуй встать на сторону гостя и посмотри на ситуацию его глазами;
• Негативный отзыв о компании или предоставленном сервисе не направлен на тебя лично, не стоит пропускать его через себя. Потребление негатива может отразиться на психическом состоянии, испортить настроение или сделать тебя более раздражительной;
• Выясни детали ситуации. Не торопись вступать в публичные споры. Излишняя эмоциональность добавит перцу в ответ на отзыв. Ненависть — не то, что стоит распространять;
• Избегай в переписке частички «но» или слов «однако», «тем не менее». Применяя их, ты автоматически «кидаешь» в посетителя красную тряпку — делаешь вид, что соглашаешься, а на самом деле, даешь понять, что твое мнение важней. Попробуй ответить то же самое, используя связку «и». 
• Любой отзыв требует быстрого действия и решения вопроса. Ты можешь предложить скидку, приятный сюрприз посетителю и пообещать, что разберешься с причинами. И если правда разберешься, не забудь сообщить об этом. 

Что делать, если клиент в лицо говорит, что недоволен твоей работой 

Абсолютно все совершают ошибки. Не бойся в этом признаться. Не стоит стремиться обвинять внешние факторы или кого-то другого. Например, самого гостя. В сфере услуг надо обладать гибкостью ума. Для качественной работы важно сглаживать углы, не дать конфликту разгореться и тем более выйти в информационное поле. А в галерее читай про блюда, которые раньше считались уделом бедняков, а теперь стали деликатесами: 

Нужно внимательно слушать,  анализировать, адекватно воспринимать ситуацию. И в целом быть эмпатичным человеком. Для сотрудников сферы обслуживания – это невероятно важные качества. Многие вопросы можно «закрыть» в моменте. Вот еще несколько лайфхаков для тех, кто столкнулся с негативом не в сети, а в реальной жизни: 

• Не спорь. Постарайся внимательно выслушать и первым делом извиниться. Вот увидишь, настроение гостя изменится;

• Постарайся сразу решить проблему. Например, если сильно дует кондиционер, предложи пересесть за другой столик, уточнив, что там еще более прекрасный вид из окна. Тем самым ты сместишь акцент на положительные моменты. Или замени блюдо, если принесли не то, что заказывал гость. Искреннее внимание к проблеме — верный путь к компромиссу. 

• Старайся не произносить фраз «я не знаю», категоричное «нет», «не предусмотрено» или «я вас услышала» — это всех раздражает и выдает твою неуверенность;

• Поблагодари гостя за то, что указал на возможные недочеты в обслуживании. Будь вежливой и терпеливой.

Внимание к потребностям гостей в заведении имеет огромное значение. Многих проблем можно избежать, если предоставлять действительно качественный сервис. Конечно, посетители тоже попадаются разные, и отзывы могут носить субъективный характер. Нравиться абсолютно всем тоже невозможно. 

Читай о звездах, которые любят спорт: 

• Как выглядит 42-летняя Кейт Хадсон на пляже;
• Секреты диеты и тренировок 54-летней Марии Шукшиной;
• 27-летняя реалити-звезда занимается спортом и гордится целлюлитом.