Почему за одну и ту же цену одним туристам достается просторный номер с видом на море, а другим — скромное жилище с окном в соседнее здание? Travel-эксперт, владелец турагентства Тариел Гажиенко рассказывает, как надо общаться с принимающей стороной, чтобы получать лучшие места в отеле.
Тариел Гажиенко
Travel-эксперт, владелец турагентства
Здороваемся и устанавливаем контакт
Важно помнить, что персонал отеля — люди, которые могут сделать ваш отдых лучше. Сразу поздоровайтесь и проявите доброжелательность.
Простое «Здравствуйте» или «Добрый день» уже создаст теплую атмосферу. Если у вас есть какие-либо запросы или проблемы, не бойтесь их озвучивать. Например, если вам нужно поменять номер, вы можете сказать: «У меня возникла небольшая проблема с номером, не могли бы вы помочь мне с обменом?» Этим вы покажете, что уважаете их профессионализм и обращаетесь за помощью, что скорее всего приведет к более оперативному и желательному отклику.
Правила вежливости: выражение благодарности
Когда вы обращаетесь к сотрудникам, старайтесь быть вежливыми и использовать «пожалуйста» и «спасибо». Например, фраза «Не могли бы вы, пожалуйста, помочь мне с дополнительными подушками?» звучит гораздо лучше, чем простое требование. Такой подход показывает ваше уважение к их работе. Персонал отеля зачастую готов идти навстречу гостям и решать их проблемы, если они видят положительное отношение.
Если необходимо уточнить детали о вашем пребывании, просто скажите, например: «Я хотел бы узнать о возможностях раннего заезда. Есть ли такая опция?» Это покажет, что вы заинтересованы в своем комфорте, и, возможно, сотрудник предложит вам несколько вариантов, которые вы не рассматривали раньше. Такая же фраза может быть, например, о позднем выезде из отеля.
Конструктивное общение в сложных ситуациях
Если возникли сложности с вашим номером или услугами, не стоит паниковать. Вместо того чтобы выражать недовольство, попробуйте использовать более конструктивные фразы. Например, «Я заметил, что кондиционер не работает. Можете помочь с этой проблемой?» Сотрудники будут более склонны помочь вам и сделают все возможное, чтобы исправить ситуацию, когда вы обращаетесь к ним вежливо и конструктивно. Также полезно помнить о том, что ваше отношение может сильно повлиять на результат. Если вы доброжелательны, сотрудники с большей вероятностью захотят сделать ваше пребывание комфортным и запоминающимся.
Когда именно стоит просить об улучшении номера
Здесь важно учитывать тайминг. Лучшее время для разговора о вашем номере — период с 13:00 до 15:00: номера после предыдущих гостей как раз убраны, и сотрудник ресепшен имеет полное представление о том, какие из них готовы к заселению.
Пик заселения приходится на время с 16:30 до 18:00. В этот момент обычно много гостей, сотрудники — уставшие, они сосредоточены на обязательствах, а не на индивидуальном подходе. В этот период на вашу просьбу, скорее всего, не будет уделено особого внимания, так как главный приоритет будет — разместить как можно больше людей за короткое время.
Список важных фраз
А вот те фразы, которые стоит запомнить, чтобы употребить их в общении с сотрудниками отеля.
- «Здравствуйте! Если у вас есть возможность, мы бы были очень рады номеру с более спокойным расположением».
- «Сегодня у нас особый день — будет очень приятно, если найдется что-то особенно уютное».
- «Если вдруг есть свободный номер с видом получше, мы будем признательны».
Главное — не требовать и не давить на сотрудников. Улыбайтесь, говорите спокойным голосом и поддерживайте контакт глазами.
Даже если по какой-либо причине вам откажут, они сделают это вежливо и уважительно, и иногда в лучшем случае можно еще раз попробовать у специалистов, если они смогут предложить что-то получше на следующий день или в ближайшие часы.
Стоп-фразы
Наоборот, некоторые фразы могут сильно снизить ваши шансы на улучшение условий проживания. Например, не стоит поднимать голос с заявлениями: «Я много заплатила, хочу нормальный номер!» Позиция силы, агрессия или претензии воспринимаются негативно и могут только обострить ситуацию. В таких случаях сотрудники могут рассматривать вас как проблему, и в результате можно получить именно тот номер, который и был забронирован — или, что еще хуже, совершенно некомфортный, находящийся вдали от всех удобств.
