Какие нехитрые правила стоит запомнить, если вы решили поужинать вне дома? Практически в любом заведении общественного питания, будь то кафе или крупный ресторан, ваш желудок рискует вступить в конфликт с предлагаемыми блюдами, а на десерт велика вероятность получить эмоциональный «допинг» от хама-официанта.
Приближались выходные. Дружной компанией в количестве восьми человек мы планировали выехать за город на шашлыки. Но этим планам не суждено было сбыться, поскольку двое наших товарищей оказались на больничной койке. Как выяснилось, накануне вечером ребята заехали поужинать в один весьма приличный ресторан в центре столицы и заказали себе по солидному бифштексу. Обсудив за ужином завтрашнюю поездку, они разъехались по домам, а через пару часов с тяжелейшим отравлением по «скорой» были доставлены в инфекционное отделение.
Анализы показали, что молодые люди отравились некачественным мясом. К слову сказать, тот ужин (без спиртного) обошелся им в $500 на двоих. Пылая праведным гневом, друзья решили после лечения устроить директору ресторана «разбор полетов», разумеется, в рамках закона. Но из их идеи, к сожалению, ничего не вышло: никто из них не сохранил чек, выданный официантом. И доказать, что причиной отравления стал именно тот бифштекс, они не смогли: персонал заведения настаивал на том, что эти люди в тот день у них не ужинали.
«В принципе, друзья легко могли бы выиграть это дело в суде. И даже вправе были требовать компенсации за лечение. Но при отсутствии документа, подтверждающего, что за два часа до госпитализации они поужинали именно в этом ресторане, шансы на успех практически равны нулю», - поясняет руководитель юридической компании «Финанс-Аудит» Ирина Пономарева.
Чтоб к вам санэпидемнадзор приехал!
Правда, по словам юриста, молодые люди могли получить хотя бы «моральную компенсацию» в виде организации проверки этого пункта общественного питания. Разумеется, такие проверки имеют право проводить не сами потерпевшие, а компетентные органы - в данном случае территориальный орган санитарно-эпидемиологического надзора. Проще говоря, друзья могли подать заявление в санэпидстанцию с описанием случившегося и с требованием проверить кухню ресторана.
Сама по себе проверка санэпиднадзора для любого предприятия - не лучший день в году, а если проверяющие зафиксируют еще и нарушения, то последствия для ресторатора могут оказаться самыми плачевными - вплоть до закрытия заведения.
Согласно закону «О качестве и безопасности пищевых продуктов», при возникновении заболевания, отравления или наступлении смерти человека вследствие употребления некачественных и (или) опасных пищевых продуктов владелец заведения может быть привлечен не только к гражданско-правовой, но и к уголовной ответственности. Впрочем, столь суровое наказание применяется крайне редко. Только в случаях массового отравления посетителей.
Клиент всегда прав
Но даже если чек сохранился, еще не факт, что виновность ресторатора будет доказана. На условиях анонимности руководитель одного из московских ресторанов рассказал «Личному бюджету» о том, как ему уже несколько раз удалось «отбить» претензии клиентов к качеству еды. «Печень или желудок конкретного человека могут попросту не воспринимать некоторые группы продуктов, - пояснил ресторатор. - Не так давно мы выиграли одно из судебных разбирательств.
Наши юристы собрали доказательства о том, что клиенту, жаловавшемуся на отравление, категорически было запрещено есть плохо прожаренное мясо. А его заказ как раз состоял из бифштекса с кровью и картофеля фри. По запросу суда, на котором настояли наши юристы, к делу была приобщена копия медкарты истца, в которой все это было расписано врачом. Так что в результате судебного разбирательства не мы, а наш клиент понес убытки: он вынужден был, в частности, оплатить расходы, связанные с участием в заседании моих сотрудников».
Таким образом, прежде чем обращаться в суд, потерпевший должен убедиться, что он не страдает язвой желудка, и вспомнить, не было ли у него противопоказаний к употреблению той или иной пищи, что могло быть зафиксировано в медицинской карте. Если отравление никак не связано с хроническими заболеваниями или особенностями организма, то истцу помимо чека нужно будет представить в суд справку из больницы, где он проходил лечение, с диагнозом «пищевое отравление», а также чеки за лекарства. К этому можно добавить и справку с работы, свидетельствующую о том, что во время лечения истец вынужден был отменить важные переговоры, в результате чего сорвалась солидная сделка, а компания понесла колоссальные убытки.
Кушать подано, садитесь жрать, пожалуйста!
Но пищевое отравление - не единственная неприятность, которая грозит любителям общепита. Иногда приходится сталкиваться с откровенным хамством персонала, хотя, к счастью, в последнее время подобное происходит все реже.
Один мой знакомый по имени Юрий рассказал такую историю. Как-то они с коллегами поехали по делам в подмосковное Абрамцево и решили отобедать в местном ресторане. «Были заказаны салат, горячее, айриш-кофе и десерт, - рассказал Юрий. - Кофе почему-то принесли первым и без следа алкоголя в нем. Я указал на это официанту, а в ответ услышал, что виски там есть и что я просто умничаю. Через пару минут подошел тот же человек и «накатил» в кофе граммов сто виски, да так, что брызги полетели во все стороны и попали на мой пиджак. Я пожаловался менеджеру, на что мне с ехидной улыбкой было сказано, что я сам во всем виноват, нечего было привередничать. А когда официант принес счет, он заявил мне, что с меня еще плюс 10% «на чай» за хорошее обслуживание. Естественно, никаких чаевых оставлять я не стал и покинул заведение в преотвратном настроении».
Мобильный свидетель
В принципе, у Юрия были все шансы наказать «обидчиков» по закону. Во-первых, он был не один, а в компании коллег, а это - свидетели, показания которых приобщаются к делу для разбирательства в суде. Но даже если бы наш герой обедал в гордом одиночестве, он мог бы призвать в свидетели сидящих за соседним столиком. «Кстати, свидетелями могут выступать даже близкие родственники, - добавляет юрист Пономарева. Кроме того, свидетельские показания принимаются судом в любом виде - хоть в устном, хоть в письменном».
Если же хамство официанта не ограничилось едкими замечаниями в адрес клиента, а имело вполне реальные последствия, как в случае с Юрием в виде брызг виски с кофе на пиджаке, то лучше это безобразие сразу же зафиксировать, к примеру сфотографировав на мобильный телефон. А потом фотографию распечатать и присовокупить к делу вместе с квитанцией из химчистки. При наличии всех этих доказательств выигрыш в суде обеспечен.
Что касается возмещения морального вреда, то в этом вопросе российские суды, как правило, к ответчикам довольно лояльны и обычно ограничиваются штрафом в 2 000-3 000 руб.
Несколько полезных советов
- Если принесенное блюдо кажется вам не свежим, вы вправе от него отказаться, не заплатив ни копейки, или попросить заменить на что-нибудь другое.Официант отказывается удовлетворить вашу просьбу? Зовите менеджера или директора! Если и это не помогло, скажите, что будете вынуждены прибегнуть к независимой экспертизе. Как правило, такая угроза действует безотказно.
- Если количество продуктов в вашей тарелке не соответствует заявленному в меню, например в салате «Цезарь» вы обнаружили лишь следы куриного мяса, то можно требовать замены блюда либо снижения его стоимости. Аналогичным образом следует поступать, если вам принесли не то, что вы заказывали.
- Если банкет (свадьба или юбилей) был организован из рук вон плохо: не принесли часть заказанных порций или спиртного, не вовремя производили смену блюд и т. д., - настаивайте на материальной и моральной компенсации. Пишите претензию и, если она не будет удовлетворена в 10-дневный срок, смело обращайтесь в суд, взяв с собой побольше свидетелей.
Хочешь есть - пиши расписку
В Англии многие рестораны стали переходить на систему предварительных договоров в случаях, когда посетители заказывают экзотические или особо приготовленные блюда. Если клиент пожелает отведать сырую рыбу или бифштекс с кровью, его попросят сначала подписать бумагу о том, что он не имеет претензий к повару, который не дожарил мясо или «забыл» сварить рыбу. А некоторые рестораны из-за опасности кишечных и прочих инфекций вообще отказались от подачи непрожаренного мяса.
