Юридический вопрос: что нужно знать о возврате одежды и ценниках-обманках

Даже в магазине нас не всегда ждут позитивные эмоции – иногда на кассе оказывается, что вещь стоит дороже, чем вы думали, или вы уже дома понимаете, что купили совсем не то. Что делать в этих и других случаях? Мы спросили у Елены Буряк, выпускницы юридического факультета МГУ имени М. В. Ломоносова, юриста компании «Юстори».

Если цена товара на ценнике и в чеке отличаются

Одна из самых распространенных проблем, с которой сталкиваются покупатели, если на кассе пробивают товар по цене, выше указанной на ценнике. В данном случае потребитель имеет право требовать продать товар по той цене, которая указана именно в ценнике.

Ссылайтесь на статью 10 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой продавцы обязаны своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров (п. 11 «Правил продажи отдельных видов товаров», утвержденных постановлением правительства РФ).

Цена товара – обязательная информация, которую продавец по закону обязан довести до сведения потребителя.

Вы можете обратиться за возвратом разницы в цене и после оплаты. Но необходимо подтвердить, что на ценнике была указана другая цена. Зафиксируйте цену, указанную на ценнике, например, с помощью камеры мобильного телефона, сохраните чек. Если магазин отказывается вернуть разницу, оставьте претензию в книге жалоб с указанием ваших контактов для связи или оставьте под подпись сотрудника магазина претензию отдельным документом. Закон в данном случае на вашей стороне.

Если вы поняли, что хотите вернуть вещь, но оторвали бирку

Другая распространенная проблема, если, вернувшись из магазина, вы поняли, что вещь вам не подходит. Вернуть не подошедший по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации товар вы можете в течение 14 дней, не считая дня его покупки.

Правила обмена или возврата товара надлежащего качества установлены в статье 25 закона «О защите прав потребителей»:

Основной момент, на который обращают внимание продавцы при возврате товара, чтобы товар не был в употреблении, а также были сохранены его товарный вид и потребительские свойства. В законе прямо указано, что должны быть сохранены пломбы и фабричные ярлыки товара. Остальные требования продавцов незаконны.

Например, если магазин отказывается вернуть деньги за одежду, с которой оторваны бирки самого магазина, но при этом вещь вы не носили, на ней нет пятен, швы целы, вещь выглядит как новая, иными словами, сохранен ее товарный вид, то отказ магазина нарушает права потребителя.

Если отсутствует бирка магазина, то продавец не имеет права отказать вам – он должен принять товар к возврату. Если вы просто сняли бирку магазина, но сохранили ее, то лучше принести ее продавцу, это упростит процедуру возврата.

Кроме того, закон разрешает даже не сохранять чек для возврата товара. Согласно закону, вы должны предоставить при возврате вещи документ, подтверждающий оплату, но это могут быть помимо чека, например, сведения об оплате по вашей банковской карте. Закон также разрешает ссылаться на свидетельские показание для доказательства оплаты.

А если вам продали бракованный товар?

На основании статей 18, 19 закона «О защите прав потребителей» вы можете предъявить требования по качеству товара в связи с выявленными недостатками в течение гарантийного срока или срока годности товара.

Гарантийный срок и срок годности должны быть указаны в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 закона «О защите прав потребителей».

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель может требовать вернуть брак, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю.

Предъявлять требования в связи с обнаруженными существенными недостатками товара можно и за пределами двухлетнего срока, но потребуются дополнительные веские доказательства, что такие недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Бремя доказывания этих обстоятельств лежит на потребителе.

Продавец обязан принять товар и провести проверку его качества, если есть спор о состоянии товара и причинах брака, то продавец обязан произвести экспертизу за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Но если экспертиза покажет, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, то вам придется возмещать продавцу расходы на ее проведение.

Кроме того, при проверке качества крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов расходы по доставке товара от потребителя также несет продавец.

В отношении технически сложного товара потребитель – в случае обнаружения в нем недостатков – вправе потребовать возврат денег или замену на такой же. Сделать это продавец должен в течение 15 дней, если в итоге обнаружились существенные недостатки товара, прошли сроки их устранения, невозможно использовать его в течение гарантийного срока более 30 дней подряд.

Если за то время, пока шла проверка качества товара ненадлежащего качества, цены изменились и аналогичные товары выросли в цене, а продавец не может заменить брак на качественный товар той же модели или товар, соответствующим его характеристикам, то вы вправе требовать возврата денежных средств в сумме, большей, чем уплатили за товар. На основании статьи 24 закона «О защите прав потребителей» цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Будьте внимательны: во время продажи продавец мог сообщить о дефекте товара, его недостатке. Если он сможет это доказать, а других недостатков не будет обнаружено, то товар останется с вами. Возврат возможен только в том случае, если брак или недостаток не были оговорены при продаже товара.

Вы ждали скидки, но магазин внезапно поднял цену

Что остается делать покупателю, кроме как возмущаться, в случае искусственного завышения цен продавцом перед объявлением скидок на товары?

Подобная ситуация в законе «О защите прав потребителей» конкретно не регламентирована. Для продавцов нет законодательного запрета повышать цены или устанавливать скидки. Ценообразование каждого магазина регламентируется внутренними документами, однако внутренние регламенты не должны противоречить федеральным законам и ущемлять права потребителей по сравнению с законом «О защите прав потребителей».

Так, в частности, магазины не могут менять стоимость товаров по своему усмотрению в любой момент, магазин не может отказаться от выполнения заказа, если после его оформления обнаружилась, например, техническая ошибка.

Предлагая товар по определенной цене, продавец делает так называемую оферту. Договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении приобрести конкретный товар.

Не стесняйтесь защищать свои права, закон – на стороне потребителя. Если ваши права нарушены, обращайтесь с письменной претензией к продавцу или изготовителю товара. По общему правилу, ответ на претензию должен быть предоставлен в течение десяти дней со дня предъявления требования. Если ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, то при обращении в суд дополнительно к стоимости самого товара подлежат взысканию с продавца также неустойка за неудовлетворение требований потребителя, судебные расходы и штраф в размере 50% от присужденной судом суммы.